13 Jul

Les chatbots le nouvel allié des RHs ?

Publié par Aude FOUQUET  - Catégories :  #université

 

L’intelligence Artificielle s’est développée de manière exponentielle, soixante ans après l’apparition du terme, l’IA est aujourd’hui utilisée au quotidien au sein de notre société et surtout dans notre vie privée (smartphone, gaming, achats en ligne…) mais quelles applications pour la RH ?

Quelles applications pour les chatbots en RH ?

Nous vivons dans un monde d’instantanéité, lorsque nous cherchons une information nous voulons la réponse tout de suite.

Un client passe 25 secondes à chercher une information sur un site avant d’abandonner s’il ne trouve pas la réponse ! source Inbeta

C’est sur cette tendance que surfent les chatbots. Mais tout d’abord qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot ou agent conversationnel correspond à un programme informatique intégré à une interface de messagerie, capable de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel, il permet d’accompagner l’individu dans sa recherche, de le guider dans la démarche et donc de gagner du temps.

Ce type d’intelligence artificielle arrive petit à petit dans le monde des Ressources Humaines, ils permettent de répondre en quasi instantané à des questions simples formulées par des collaborateurs, par exemple : combien de RTT me reste-il ? Je me marie, ai-je le droit à un jour de congé ? La mutuelle rembourse-t-elle ces frais ? …..

Les systèmes de chatbots vont tendre à remplacer les foires aux questions en entreprise, ils permettent une réponse rapide et personnalisée qui devrait satisfaire le collaborateur.  

Gain de temps pour les RH et satisfaction du collaborateur

Pas de miracle, les chatbots ne répondront pas demain à des questions complexes de paie (surtout en France), mais ils pourront néanmoins diminuer le flux de questions et répondre aux problématiques les plus accessibles.

On peut imaginer que dans quelques années les chatbots seront dotés d’une capacité de machine Learning (en français : Apprentissage Automatique des machines) et pourront répondre à de plus en plus de questions RH.

Vers une déshumanisation de la fonction RH ?

La RH est une des dernières fonctions de l’entreprise à se mettre au digital.

D’après le benchmark SIRH France 2017 de Danaé réalisé sur 98 entreprises, on observe que seulement 45% des entreprises ont entamé la démarche de dématérialisation RH et 33% ont un projet lié à la dématérialisation. La digitalisation de la fonction RH est loin d’être finalisée mais le sujet est porteur.

Les chatbots et l’intelligence artificielle sont-ils des menaces pour l’emploi ?

Dans nos esprits on associe souvent digitalisation / intelligence artificielle en entreprise avec perte d’emploi et chômage massif mais est-ce une réalité ? 

D’après l’interview de David Dorn (économiste au Centre des études monétaires et financières de Madrid) réalisé par Le Monde, l’informatisation n’est pas le responsable de la montée du chômage mais il détruit cependant les emplois des classes moyennes et fracture la société entre bas et hauts salaires.

On peut aussi noter que selon une étude réalisée par Deloitte sur la relation entre la technologie et les emplois en Angleterre et au Pays de Galles depuis 1871 « la technologie a créé plus d’emplois qu’elle n’en a détruit ».

L’intelligence artificielle entraine une mutation du marché du travail mais ne rime pas forcément avec une augmentation du chômage. Le marché de l’emploi est en pleine structuration, beaucoup de nouveaux postes apparaissent et renouvellent ce marché.

 

« Dans ce nouveau monde, ce n’est pas le gros poisson qui mange le petit poisson, c’est le poisson rapide qui mange le poisson lent »

Cette citation de Klaus Schwad (Fondateur et Président de Word Economic Forum) illustre bien que nous vivons dans un monde d’instantanéité. Le monde RH en entreprise est en pleine mutation avec la digitalisation, l’arrivée du big data et de l’intelligence artificielle, nos manières de travailler changent et s’adaptent petit à petit au monde d’aujourd’hui. Le chemin est encore long vers la modernisation digitale de l’entreprise mais on peut imaginer que les prochaines années nous réservent de beaux projets.

 

Sources :

Définition chatbot  https://www.definitions-marketing.com/definition/chatbot/

Interview de David Dorn  http://www.lemonde.fr/emploi/article/2014/05/08/l-informatisation-n-est-pas-responsable-du-chomage_4413738_1698637.html#Zps0dkFVMfRowfsx.99

 

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